Si ha tenido algún problema al reclamar una prima, es importante que tenga en cuenta en qué casos la inconformidad puede derivarse de un error suyo o de la aseguradora.
Cuando adquirimos un bien o servicio y éste nos falla, tendemos a decepcionarnos e incluso frustrarnos, lo que también desata una desconfianza generalizada de lo que compramos, un caso frecuente en las pólizas de seguro.
La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) reportó que hasta agosto de este año había recibido 21,840 reclamaciones del sector asegurador, 8.9% más que el año anterior y sólo superadas en cantidad por las quejas relacionadas con los bancos.
No obstante, expertos del sector advierten que si bien las aseguradoras tienen la responsabilidad de informar a sus clientes sobre las pólizas que adquieren, esto no basta si no existe la voluntad de informarse sobre lo que se adquiere.
“Es importante leer a detalle lo que incluye su póliza para conocer los alcances de la cobertura; en promedio, uno de cada dos asegurados desconoce las coberturas y exclusiones de su póliza, por lo que al sufrir un siniestro quedan inconformes con los beneficios de su seguro”, comenta al respecto Diego Gómez Palacio, director jurídico corporativo de AXA.
Por ello, es importante que conozca cada término y condición del producto, por lo que es recomendable asesorarse con un agente de seguros para que tenga muy en claro cada cláusula que pudiera jugar en su contra en un futuro.
Las de mayor inconformidad
De las reclamaciones del sector más frecuentes que la Condusef recibió en los primeros ocho meses del año destacaron la negativa al pago de la indemnización, el incumplimiento a los términos de la póliza y las quejas relativas a pólizas no contratadas y/o cancelación de póliza no atendida, ya que éstas representaron 54.1% del total.
En las pólizas de automóvil se ha
desatado la mayor cantidad de controversias del sector, según la Condusef, con 8,361 hasta agosto del 2015; esta protección también es de las más utilizadas, sobre todo en grandes urbes como la ciudad de México, detalla Gómez Palacio.
Los reportes de estos siniestros, añade el directivo de AXA, requieren por su naturaleza de una atención inmediata, por lo que las inconformidades al respecto tienen que ver con el tiempo de espera para recibir apoyo, no sólo al momento del siniestro, sino posteriormente en la reparación del vehículo afectado.
Por ello, además de tener los documentos necesarios (que comúnmente son su póliza y una identificación oficial vigente), es importante que conozca qué condiciones le ofrece su seguro en cuanto a la cantidad deducible en un siniestro, y también de cómo algunas cláusulas pueden jugar a su favor.
“Si la aseguradora tarda un largo periodo en arreglar su auto debe compensarle de algún modo, como con una cantidad por cada día de retraso, por ejemplo”, añade Gómez Palacio.
Recuerde que entre menor sea el deducible, mayor será el costo de su póliza, por lo que si quiere evitar el pago de grandes cantidades en un accidente, quizá valga la pena pensar en un seguro de mayor costo conforme a sus beneficios.
Por otra parte, el seguro de vida, el segundo tipo de pólizas que mayores quejas presentó hasta agosto, según la Condusef, con 7,178, tiene un mayor número de particularidades al momento de su reclamación, entre las que destacan el plazo disponible así como la documentación necesaria para que el beneficiario realice el cobro de la prima.
“Por ley, la aseguradora tiene 30 días para pagarle, o se hará acreedora a una multa; en el caso del seguro de vida tiene hasta cinco años para presentar su reclamación a partir de que el beneficiario tiene conocimiento de la existencia de la protección, y de su condición para reclamar el monto asegurado”, comenta Eloy López, director de Previsión Financiera Integral.
Si un familiar falleció hace siete años —ejemplifica López— y se encuentra en un cajón una póliza de seguro con usted como beneficiario, puede ir con la aseguradora y, si la póliza estaba vigente al momento del deceso, reclamar su derecho, aunque debe comprobar de alguna manera que no tenía conocimiento de la existencia de la póliza.
Asimismo, el directivo de Previsión Financiera Integral destaca que, en este tipo de pólizas, la aseguradora tiene el derecho de solicitar documentos adicionales para verificar las causas y condiciones del fallecimiento del titular de la protección.
“Si falleció de una enfermedad, pueden solicitarle a usted como beneficiario una historia clínica para determinar que el padecimiento no lo tuvo antes de que tuviera la póliza; si el deceso se dio en un robo o riña, se le puede pedir el acta del Ministerio Público que especifique quién inició la riña”, advierte.
En este sentido, Alberto Barrientos, chief claims officer Global Life de Zurich México, refiere que es importante contar con la asesoría de un experto para reunir estos documentos, un servicio que la aseguradora tendría que brindarle.
“Se solicitan a diversas autoridades documentos originales o copias certificadas, y se complica para los beneficiarios conseguirlos para presentar el reclamo; para nosotros como actores en el sector éstos pueden ser muy claros, pero el usuario promedio no sabe de dónde sacarlos. Acérquese a su aseguradora para pedir apoyo para este tipo de eventualidades”, recomienda.
Procure justificar sus gastos
Un temor frecuente al asegurarse es que la empresa no rembolse lo acordado, o pague menos de la expectativa del cliente, un problema que puede prevenir incluso desde antes de contratar el producto al conocer a detalle las condiciones de éste.
Inconformidades de este tipo, comenta Barrientos, se dan específicamente en las pólizas de gastos médicos mayores. “La gente escucha ‘gastos médicos mayores’ y cree que cualquier gasto médico está cubierto”, advierte.
López enfatiza que los contratos de seguros son contratos de buena fe: “la aseguradora le creerá lo que le diga, pero tiene el derecho de solicitar información cuando algo no le cuadre”.
En el caso del seguro de gastos médicos mayores, enfatiza la importancia de anotar todos los antecedentes médicos relevantes para que se incluyan en la evaluación del riesgo, ya que la mayor parte de las tarifas de seguros están hechas para riesgos normales.
“Alguien que se sale del estándar de una persona sana que manejan las aseguradoras corre dos riesgos: que no lo aseguren o que lo hagan pero con una exclusión o prima extra por el riesgo”, añade.
En tanto, para justificar los gastos de un procedimiento médico, el directivo de Zurich recomienda que pida a quien le atendió un desglose de los gastos en un recibo, o una carta del médico explicando qué se cobra y en qué montos para que la aseguradora pueda cubrirlos.
Un caso similar se da en el seguro de casa habitación, advierte López. Suponga que su hogar se incendia: si tiene los recibos de los productos que se encontraban al interior del inmueble sería lo ideal, pero si no los tiene, debe justificar con el ajustador la existencia y pertenencia de éstos para que se le reembolse la cantidad indicada, ya que aunque se hayan perdido en el siniestro, algunas aseguradoras los solicitan.
Por ello, Barrientos recomienda que una buena opción es tener fotografías de los objetos de valor en su hogar e incluso piense en guardarlos en la nube para evitar su pérdida. “Esto ayuda a la aseguradora a conocer el tipo de producto que se perdió y evaluarlo”, comenta.
Los expertos recomiendan que ante cualquier inconformidad que tenga, acuda a la Unidad Especializada de Atención al Cliente que, de manera obligatoria, cada aseguradora debe poner a disposición de sus usuarios.
Asimismo, puede interponer una queja en las oficinas de la Condusef, o de la Comisión Nacional de Seguros y Fianzas (CNSF), quienes le orientarán en el cobro de este tipo de productos.
¿En qué son incumplidos?
Negativa al pago de la indemnización
Pregunte qué es lo que impide el pago de la prima. Recuerde: tiene cinco años para reclamar su beneficio en el caso del seguro de vida, y hasta dos en pólizas como la protección de gastos médicos mayores y casa habitación, esto al momento de que el beneficiario conozca la existencia de la póliza.
Incumplimiento de los términos de la póliza
Asesórese con un experto certificado por la CNSF, y en dado caso de que el centro de atención a clientes de la aseguradora no atienda su caso o no esté satisfecho con su resolución, puede interponer una queja en la CNSF o en la Condusef.
Pólizas no contratadas
Si le exigen el cobro de una póliza que no contrató, solicite a la aseguradora el contrato con su nombre y firma donde se indique que usted adquirió el producto. Además, si se le presiona con ventas de seguros vía telefónica, puede dar su número de baja en el Registro Público para Evitar Publicidad.
Cancelación de póliza no atendida
Si desea cancelar una póliza pero no procede su solicitud, asegúrese de estar al corriente con los pagos y que esta negativa se dé sólo por una cláusula de la póliza.
Artículo publicado en El Economista, por Juan Tolentino Morales, 07 de octubre del 2015.
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